作者:孟雪 來(lái)源于:家長(zhǎng)學(xué)院
近日,西安地鐵擺拍送創(chuàng)口貼給乘客的事件引起了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。起初,西安地鐵官方宣傳自己“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)乘客不適,及時(shí)送上創(chuàng)口貼”,隨后當(dāng)事人澄清“自己主動(dòng)要?jiǎng)?chuàng)可貼,領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)擺拍。”宣傳正能量并沒(méi)有錯(cuò),但是形式不能大于內(nèi)容,宣傳只是輔助手段而不應(yīng)成為主要目標(biāo)。
服務(wù)工作應(yīng)該落到實(shí)處而不是流于表面,服務(wù)精神也不能靠擺拍來(lái)實(shí)現(xiàn)。地鐵是城市公共交通的重要組成部分,出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是便民、公益,工作人員也應(yīng)當(dāng)具備良好的服務(wù)精神。但是服務(wù)精神應(yīng)該落到實(shí)處,不能流于表面。西安地鐵此舉本質(zhì)上是一種欺騙大眾的行為,工作態(tài)度上存在問(wèn)題。這樣的虛假宣傳,不僅會(huì)讓公眾失去對(duì)官方工作的信任,也會(huì)造成大眾對(duì)于“好人好事”“正能量”的麻木。如同當(dāng)年的“最美喂飯女孩”一樣,當(dāng)善舉變成造假,也是在消耗大眾的善良。
把服務(wù)精神放在首位,心里有人民群眾,才能真正做到全心全意為人民服務(wù)。西安地鐵在“創(chuàng)建文明城市”的大環(huán)境下,抓住機(jī)會(huì),宣傳自己所做的工作本無(wú)可非議。但是將本職工作夸大為好人好事進(jìn)行虛假宣傳,一方面是歪曲事實(shí)真相,欺騙人民群眾,辜負(fù)了群眾的信任;另一方面也沒(méi)有做好自己的本職工作。把乘客當(dāng)作“工具”進(jìn)行擺拍,就是沒(méi)有把乘客的需求放在第一位,本末倒置。
服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以人為本,對(duì)于服務(wù)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)也不應(yīng)被量化,群眾滿(mǎn)意度不是績(jī)效指標(biāo)。把衡量標(biāo)準(zhǔn)量化未免過(guò)于膚淺,表面形式可以作假,但真正讓人民群眾滿(mǎn)意的服務(wù)工作不會(huì)被形式所限制。就像以服務(wù)出名的海底撈餐飲,如果把衡量標(biāo)準(zhǔn)量化成諸如倒水次數(shù),未達(dá)到規(guī)定次數(shù)就當(dāng)作工作失職處理,不僅不能讓顧客覺(jué)得服務(wù)周到,反而會(huì)產(chǎn)生“用力過(guò)猛”的強(qiáng)烈不適感。
服務(wù)工作不是一件容易的事情,但真正好的服務(wù)工作不需要刻意做“面子工程”。腳踏實(shí)地、以人為本才應(yīng)該是服務(wù)工作的宗旨。
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